宁政办规〔2018〕15号 关于宁安市冬季旅游市场综合 整治方案

发布时间:2018/12/27浏览次数:2958信息来源:市法制办

时效:已废止


宁安市冬季旅游市场综合整治方案

为深入贯彻落实牡丹江市旅游工作会议部署及《牡丹江市人民政府办公室关于切实加强全市冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境的通知》(牡政办规〔2018〕25号)要求,全面加快我市旅游产业升级,推进全域旅游格局的形成,从切实整治当前影响我市旅游业整体形象和游客、社会反映突出问题入手,集中开展旅游综合整治工作,抓好宁安市及镜泊湖周边等重点旅游景区环境治理,营造良好的旅游市场环境,特制定本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想和“两座金山银山”重要论述为指导,深入领会习近平总书记视察东北重要讲话精神贯彻落实市委、市政府发展全域旅游的总体要求,坚持以人为本、坚持问题导向、坚持标本兼治,按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,统筹抓好冬季旅游市场综合监管,切实维护我市冬季旅游市场秩序和广大游客合法权益,树立宁安市良好旅游形象。

二、工作目标

今年冬季旅游综合整治总目标是:举全市之力,统筹各方资源,以冬季护游为统领,本着“一切为了游客”和“为了游客的一切”的理念,下真功夫真下功夫,优强项,补短板,确保全域冬季不发生重大涉旅安全生产事故,确保不发生重大负面舆情炒作事件,确保不发生强迫消费、欺客宰客现象,确保不发生“黑车”“黑店”“黑导”等问题,以最坚决的态度,最有效的举措,坚决打赢我市冬季冰雪旅游攻坚战。

三、整治重点和责任分工

(一)旅行社经营秩序方面。严厉查处旅行社存在的下列问题:以不合理低价组织旅游活动,诱骗旅游者,强迫消费、欺客宰客等冬季旅游市场顽疾;旅行社未经批准擅自改变经营范国、挂靠承包问题;旅行社委派“黑导”提供导游服务、不向临时聘用的导游支付导游服务费用、要求导游垫付团款或者向导游收取费用问题;导游和领队诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费旅游项目的行为;旅行社不与旅游者签订旅游合同、未将自费项目纳入合同、拒绝履行合同及擅自变更旅游行程安排、未经游客书面同意委托其他旅行社履行包价合同问题;旅行社向不合格的供应商订购产品和服务问题;旅行社给予或者收受贿赂问题,旅行社利用合同格式条款等侵害旅游消费者合法权益问题,旅行社虚假宣传,误导旅游者等问题。(旅游局、工商局、公安局依据有关规定进行查处)。

(二)导游服务方面。严厉查处“黑导”;查处强迫、变相强迫、擅自安排旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目问题;查处擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同问题;查处私自承揽旅游业务问题;查处向旅游者兜售物品或者索要小费问题;整治不及时变更执业地信息问题;整治用语不文明、不规范问题。(旅游局依据有关规定进行查处)

(三)景区秩序方面。查处景区不执行明码标价制度及门票优惠政策、利用标价形式及价格手段进行价格欺诈问题(物价局、旅游局依据有关规定进行查处)。查处冒用其他景区名称进行虚假宣传,误导游客问题;查处给予或者收受贿赂问题(工商局依据有关规定进行查处)。整治规范大景区内的小景点承包经营行为,集中整治“园中园”问题(旅游局、物价局依据有关规定进行查处)。整治旅游景区景点及内部游乐项目定价收费不合法问题、规范经营者对景区门票、内部游乐项目自主定价行为,查处不明码标价、不履行价格承诺等价格违法问题(物价局依据有关规定进行查处)。整治景区周边的环境卫生,摊点和流动摊贩占道经营、围追兜售等问题。加强景区日常监管,制定景区服务标准,规范经营管理,提升服务质量,督促景区第一时间调解处理好与游客发生的矛盾纠纷(旅游局依据有关规定进行查处)。禁止冰雪教练索要小费(教体局和相关部门依据有关规定进行查处)。

(四)餐饮、住宿、娱乐方面。查处餐饮业、住宿业、娱乐业经营不规范,服务质量低下问题(商务局、文广新局依据有关规定进行查处)。整治旅游饭店假冒星级或准星级问题(旅游局依据有关规定进行查处)。严厉查处食品生产经营违法违规行为、打击涉旅餐饮“黑店”(食药监局依据有关规定进行查处)。查处整治住宿、餐饮、娱乐场所卫生不达标问题(卫计局依据有关规定进行查处)。

(五)购物方面。严厉查处涉旅购物“黑店”;查处销售不合格商品,或在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品等问题(工商局依据有关规定进行查处)。整治不使用标准计量器具、短斤少两等计量欺诈问题(质监局依据有关规定进行查处)。

(六)交通秩序方面。严厉查处旅游“黑车”;查处出租车诱导游客到景区、旅行社、餐饮、购物、演艺等场所消费并收受回扣问题;查处出租车拒载、不按计价器收费、私自调改计价器、擅自提高收费标准等问题;查处出租车在景区景点机场、车站等人群聚集场所违法揽客问题;解决旅游线路上道路标识不规范、数量少问题(交通运输局、质监局依据有关规定进行查处)。加强网约车管理,对数量、资质、运营情况等进行全面排查,采取行之有效措施,切实规范网约车市场(交通运输局、交警大队依据有关规定进行查处)严厉查处旅游客运车辆违章违法问题,特别是宁安市区公路等通往景区道路上的车辆违章违法问题(交警大队依据有关规定进行查处)。

(七)治安秩序方面。严厉打击侵害游客合法权益的违法犯罪团伙、个人;严厉打击涉旅黑恶势力;严厉打击强迫消费、强买强卖、欺行霸市、敲诈勒索和收保护费等违法犯罪行为。查处在重点景区、游客集散地倒卖景区门票,阻拦、尾随、强行拉客等问题(公安局依据有关规定进行查处)。

(八)价格秩序方面。严厉查处景区、宾馆、餐饮、购物店等不明码标价、价格欺诈、串通涨价、价格垄断等违法问题(物价局依据有关规定进行查处)。

(九)网络陪情方面。实时监控网络涉旅舆情,发挥网络监控主渠道作用,聚焦突出问题,提高监管精准度,及时将重要涉旅舆情转交至有关部门;依法清理经行业部门认定并转交的相关网上信息;查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号。打击恶意造谣、炒作负面新闻,诋毁宁安形象的行为(宣传部、公安局、工商局、工信局依据有关规定进行查处),制定涉旅舆情工作方案、应急处置预案。开展多层次培训,强化涉旅应急事件处置,正确面对和积极沟通各类媒体、自媒体,坚决防止问题发酵升级(宣传部、旅游局配合)。

按照牡政办规〔2018〕25号文件精神,抽调相关部门成立工作组,制定专项整治工作方案,联合设置投诉举报点,做好执法巡查检查、案件线索转办查办、投诉受理处理、突发事件联合处置等工作,切实加强相互之间的协调配合,真正实现旅行社、导游和景区景点同步监管,客源地、途经地和目的地同步监管(旅游局牵头,交通运输局、公安局、工商局、物价局、质监局、食药监局、教体局等部门配合)。

四、工作措施

(一)推行网格化管理。对涉旅经营者实行网格化管理,分片包干责任到人,开展全覆盖、无死角的拉网式排查检查、暗访巡查,及时发现涉旅企业和从业人员存在的问题,做到立查立改。将游客投诉集中、行业反映强烈、舆情曝光较多、受过行政处罚的涉旅企业作为监管重点,安排专人负责,特别是在旅游旺季加密检查频次、加大明察暗访力度,实行旅游企业网格化管理。(宣传部牵头、旅游局、工商局配合)。

(二)开展“双随机、一公开”。健全完善被检市场主体名录库、行政执法人员名录库和抽查事项清单,将受过行政处罚的涉旅企业纳入异常名录库,停业整顿对地接旅行社列入重点检查名录,合理确定抽查的比例、频次、方式、范围和覆盖面,全面公开监管信息,切实提高监管效能。(旅游局、物价局、药监局、工商局、公安局、卫计局配合)。

(三)组织联合执法检查。开展3次以上冬季旅游联合执法检查,对重点旅游景区内外、旅行社,涉旅交通、餐饮、住宿、购物、娱乐及其他旅游活动场所等开展深度联合执法检查,发现问题采取提醒、教育、约谈、告诫等方式督促企业及从业人员整改,对整改不力的要一对一跟进监管,直至彻底整改;发现违法违规行为依法立案处罚。

(四)妥善化解矛盾纠纷。在游客集散地、重点景区、旅游交通工具和媒体上广泛宣传12345政府服务热线、12301全国旅游服务热线和各涉旅行业服务热线,让服务热线随处可见、广为人知,便利游客随时通过正常渠道投诉。建立快速受理、处理涉旅投诉举报机制,发现问题、接到投诉立即处理,及时反馈调查处理结果,努力将矛盾纠纷化解在基层,化解在萌芽状态。坚持在“落地短信”提醒中公布投诉热线,进一步畅通投诉渠道(工信局牵头负责)。

(五)加大案件查办力度。以案件查办为中心,坚持零容忍、出重拳,对涉旅违法违规问题依法从速从严查处,始终保持涉旅市场整治的高压态势。严格行政处罚裁量标准,对屡教不改、屡查屡犯和案件情节严重、社会影响恶劣的要按上限处罚。案件查处情况要在政务网站公布,通过媒体向社会曝光,做到管理部门、社会、行业和协会“四个知道”,提高违法违规成本。深入推进“诉转案”工作,处理涉旅投诉时发现违法违规问题,要坚决予以立案处罚,严禁以调代罚;切实开展“行转刑”工作,加强行政执法与司法衔接,依法打击涉嫌强迫交易、商业贿赂、偷税漏税和涉黑、涉恶等犯罪行为。加强涉旅执法队伍建设,重点加强基层执法人员教育培训,提高严格执法、公正执法、廉洁执法的能力,进一步提升案件质效,加强案件督办,定期发布典型案例,及时汇总公布本地区、本系统案件查办情况,对案件查办不力,玩忽职守、徇私舞弊的严肃追究责任(旅游局牵头、公安局、交通运输局、工商局、物价局、质监局、食药监局、卫计局等有关部门配合)。

(六)加强失信惩戒。健全完善诚信机制建设,按照“谁处罚、谁负责”的原则,将旅游企业和从业人员行政处罚等信用信息在7个工作日内通过宁安德信网站公示,并将认定的涉旅企业和从业人员“黑名单”及时发送至信用信息共享平台,加强失信联合惩戒,形成“一处失信、处处受限”的信用监管工作机制对严重违法企业直接责任人、从业人员,依法限制进入涉旅行业(工商局牵头,作出处罚、认定黑名单的部门配合),设立我市旅游诚信理赔基金,通过旅游服务品质案件先行理赔,倒逼推动旅游产业向优质化发展,为旅游者提供简明快捷的维权通道。(旅游局牵头)     

(七)强化教育培训。每年11月20日前组织召开一次旅行社、宾馆、饭店、景区、交通客运企业和导游、出租车司机等涉旅从业人员参加的警示教育大会,签订诚信经营、规范服务承诺书。将涉旅企业、从业人员作为重点,组织开展内容针对性、实效性强,形式丰富多样的教育培训,提升服务意识和能力。抓好正反两方面典型教育,引导旅游从业人员珍惜共同努力形成的宝贵旅游品牌,认清共同利益和长远利益,不断提升服务水平。(市旅游局、市商务局、市交通运输局、市公安局等有关部门配合)。

(八)加强旅游行业精神文明建设。深入开展旅游行业精神文明宣传,在网络、电视、市内主流媒体上开辟专栏,采取播放旅游公益广告、宣传片、专题报道等形式,大力加强正面宣传、正能量传播,切实营造促进旅游发展的良好氛围,教育引导游客遵守社会公德和风俗习惯,文明出行、礼貌待人。对居民和从业人员开展优化环境教育,切实形成热情好客、文明待客的旅游氛围(宣传部牵头,文明办、旅游局配合)。认真落实《“文明旅游龙江行”主题活动方案》要求,发布《文明旅游倡议书》,开展丰富多彩的主题活动,吸引广大民众、游客特别是青少年学生参与文明旅游创建活动(旅游局、文明办配合)。采取以案说法等形式,教育引导旅游消费者理性消费,正确维权,自觉抵制“不合理低价游”(工商局牵头,旅游局配合)。

(九)开展“暖心”服务活动。号召全市涉旅企业出台关怀游客的具体举措,组织员工开展关心游客的系列活动,主动为游客提供超出期待的暖心服务,让游客从一点一滴中感受宁安人的热情好客,从每一件小事中体会到宁安冬天里的温暖宜人,提升美誉度。发掘我市冰雪旅游相关暖心人、暖心事,深度展现和大力表彰我市涉旅行业和部门的新风新貌,号召涉旅企业在旅游旺季、重大节日适时发布温馨提示,引导游客选择优质旅游产品、签订规范旅游合同、做好行前攻略等,为游客提供暖心服务(旅游局牵头,工商局、物价局、药监局、交通局、公安局、质监局配合)。

(十)落实安全责任。牢固树立安全底线意识,坚持“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”和“谁主管谁负责”的原则,严格落实领导干部安全生产责任制,强化“一把手”安全第一责任人的责任,制定涉旅安全监管责任清单,对因措施不力、监管不到位、失职渎职而发生的重特大旅游安全事故,严肃追查责任。推动涉旅企业落实安全生产主体责任,将责任和措施落实到每个环节、每个岗位、每个员工,有效防范和坚决遏制各类旅游安全事故发生(旅游局牵头、安监局、交通局、公安局、教体局、物价局、药监局、卫计局、工商局等部门配合)。

(十一)加强重点领域安全隐患排查整治。将冬季涉旅交通安全整治放在首位,严格旅游客运企业的管理,督促企业加强旅游大巴车、出租车、网约车的安全隐患排查;整改排除“宁安景区”公路的安全隐患;督促旅游客运企业认真落实旅游包车配置“导游专座”、配发《旅游安全乘坐须知》、行程中播放《旅游安全温馨提示宣传片》等规定;强化驾驶员安全教育和安全责任,要求驾驶员在行车前必须向乘客面对面作出“五不两确保”(不超速、不超员、不疲劳驾驶、不接打手机、不关闭动态监控系统;确保乘客系好安全带、确保乘客生命安全)承诺(交通运输局牵头负责)。加强旅游包车超员、超速、疲劳驾驶、违法超车等安全隐患排查,做好极端天气道路交通疏导指挥工作(交警大队牵头负责)。严格旅行社组团包车管理,确保依法依规包租车辆并签订正式合同(旅游局牵头负责)。深入开展旅游客运(包车)联合排查整治,排查整改重点旅游线路道路安全和旅游大巴、出租车、网约车等驾驶安全问题,有效预防和坚决遏制涉旅群体交通事故的发生(交通运输局牵头,交警大队、旅游局配合)督促冬季热点旅游景区制定游客最大承载量和流量控制方案,建立客流预报预警制度,在人流集中时段采取疏导、分流措施,保证游客游览安全(旅游局牵头,相关主管部门配合),加强涉旅特种设备安全隐患排查,督促景区做好客运索道、观光电梯、大型游乐设施等设备的自检自查,及时排除各种安全隐患(质监局牵头负责)加强景区、涉旅宾馆饭店的消防安全排查整治(消防大队牵头负责)。加强旅游景区景点及周边食品药品生产经营单位、旅游相关场所、涉旅宾馆饭店等食品药品质量安全隐患排查整治(食药监局牵头负责)。加强冰雪等高危险性体育项目经营活动监管工作(教体局牵头负责)要对检查中发现问题的企业进行“回头看”,对检查中发现的问题逐一复查,整改不到位的要挂牌督办切实加强元旦、春节、元宵节等重大节日旅游安全检查,全力保障节日旅游安全(旅游局牵头、有关部门配合)。及时发布各类灾害预警、预报信息、道路通行信息和旅游安全提示,指导企业有效防范应对,引导游客安全出行(旅游局牵头,气象局、交通运输局、交警大队配合)。

(十二)做好应急值守和处置。要严格执行24小时值班和领导带班制度,保证通信畅通,一旦发生突发性涉旅安全事件,第一时间启动应急预案,迅速赶赴现场,认真核实有关情况,积极救援,处理好善后事宜,并按照有关规定及时上报情况,不得迟报、漏报、瞒报、谎报、不报(各相关部门负责)。

五、组织保障

为加强冬季旅游市场整治行动,成立全市冬季旅游市场综合整治领导小组:

组  长:付  刚    市委常委、市政府常务副市长

        吴洪波    市委常委、宣传部长

副组长:鲍文飞    市政府副市长

成  员:旅游局、工商局、物价局、教体局、商务局、文广新局、食药局、卫计局、质监局、交通局、公安局、交警大队、消防大队、宣传部、文明办、工信局、安监局、气象局、环保局、税务局。

全市冬季旅游市场综合整治领导小组下设办公室,办公室设在旅游局。旅游局主要负责人兼任办公室主任,承担日常工作,负责组织协调市直相关各部门对冬季旅游市场综合监管工作开展督查检查。

六、工作要求

(一)加强各阶段工作。本次综合整治工作自本方案下发之日起至2019年3月末止。

1.启动准备:市直相关部门科学制定具体方案,明确整治的任务目标、整治重点、责任分工、工作机制和时间节点,确保专项行动有章可循、有序实施。

2.集中整治:市直相关部门要围绕行动整治重点,在加强日常监管的基础上,采取超常措施、超常力度,特别是在元旦、春节和学校寒假期间等高峰时段,对重点旅游景区内外、涉旅餐饮、旅游交通、旅游宾馆、旅游购物及其他旅游活动场所等重点区域、重点行业、重点部位、重点环节和重点对象组织开展多批次的联合执法检查,形成综合监管、齐抓共管的合力,保持整治扰乱旅游市场环境违法违规行为的高压态势。

3.督导检查:市直相关部门要对本地区,本系统冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境工作作出专门部署,并统筹推进,加强监督、指导和检查。市政府抽调相关部门人员组成专项督导组,由市旅游局牵头,市直相关单位,采取听取汇报、查阅资料、问卷调查、开会座谈、实地检查等方法,督查旅游市场秩序整改整治任务完成情况。对重视不够、执行不力、落实不到位的相关单位和个人严肃追责问责。

(二)加强责任落实。市直相关部门要适应全域旅游大发展的新形势,不断加强旅游综合治理体系和治理能力建设,切实把冬季旅游综合监管优化旅游服务环境工作摆上重要位置,确保落到实处。要守土尽责担负起主体责任、第一责任,市直各部门要各司其职落实好对本系统部署、指导、协调、监督的职能责任,做到“条块结合、以块为主”一级抓一级、一级对一级负责,层层传导压力、下沉落靠责任。切实加强组织领导和高层协调,做到部门联动、齐抓共管形成合力。部门因机构改革发生变化的,工作责任由承接职能的部门继续承担。

(三)加强宣传引导。市直相关部门要注重利用线上线下宣传平台和媒介,深入开展冬季旅游综合监管优化旅游服务环境的宣传,重点宣传有关法律法规、典型案例、工作成果、典型经验、好人好事,弘扬正能量,提高市场主体从业人员知法、懂法和守法的自觉性,提振广大游客信心,营造良好的舆论氛围。

(四)加强信息报送。市直相关部门要建立冬季旅游市场秩序整治周报制度,每周将整治动态情况上报市旅游工作联席会议办公室(以下简称联席办),如有涉旅重大突发事件第一时间上报。(旅游局牵头负责,交通运输局、交警大队、工商局、物价局配合)。联系人:孟广文,联系电话:14704537230,手机:13359694700。电子邮箱:nalyj.good@163.com。联席办要充分发挥综合协调作用,每半个月召开一次市旅游工作联席会议,及时掌握全市工作推进落实情况,对落实不到位的要下发整改通知单,督促整改。各部门按要求今年12月29日前报送,加强冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境工作方案汇编成册,上报市委、市政府;各部门按要求随时报送的工作部署、整治进展、存在问题及工作成效情况,综合整理后形成工作简报,印发市委、市政府领导和市旅游工作联席会议成员单位,市直相关部门要认真总结经验教训,摸索工作规律,建立长效机制,于2019年4月5日前将工作总结报送联席办。

 

附件:宁安市冬季旅游市场综合整治工作任务分解表

 

 

 

 

 

 

注:各牵头部门自本方案实施之日起,每周须上报本单位旅游市场整治情况;12月30日前上报本单位冬季旅游市场整治工作方案。联系人:孟广文;联系电话:14704537230;手机:13359694700 邮箱:nalyj.good@163.com

 

 

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宁政办规【2018】15号宁安市冬季旅游市场综合整治方案.doc

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